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Call Centers en Colombia: ¿alternativa laboral o única opción?

Darío Arenas Villegas, La Patria, Manizales, febrero 5 de 2015

La acelerada expansión de los Call Center (Centro de Llamadas o Centros de Contacto) en Colombia se ha dado principalmente por dos factores; por un lado, a raíz de los avances en el área de telecomunicaciones y la necesidad de las empresas de mejorar la atención a sus clientes, y por otro, debido a las enormes utilidades que obtienen las compañías de tercerización de procesos.

La industria de los Call Center es intensiva en mano de obra y por ende los costos laborales significan un alto porcentaje de los costos totales. De acuerdo a Stefano Farné la nómina representa entre un 60% y un 70% de los costos generales de estas compañías, por lo que el factor salarial es un aspecto determinante (La realidad del empleo en la industria de los call centres en Colombia, 2012).

Según la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, en Colombia el 71% de los empleados de estos centros perciben mensualmente entre 1 y 1,76 salarios mínimos, es decir, ganan entre $1,1 y $1,8 dólares la hora, lo que contrasta con los salarios de otros países de la región. Según el profesor Jordy Micheli, en 2005 un trabajador de este sector en México ganaba $12 dólares por hora, mientras en Argentina un teleoperador ganaba $8 dólares (Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI, 2006). Así las cosas, el crecimiento del negocio en el país no se ha dado por el buen uso del lenguaje, el acento neutro o el trato cordial de los teleoperadores –como lo pregonan el gobierno y las compañías- sino como consecuencia de una política de bajos salarios y escasas obligaciones laborales. Esto explica el vertiginoso crecimiento de este sector en Colombia que en 2001 obtuvo ingresos por 56,5 millones de dólares, mientras en 2011 ya había alcanzado los 826 millones. En este mismo lapso pasó de 3.700 empleos a 65.000 (Informe de sostenibilidad BPO&O, 2012).

No solo los bajos salarios ayudan a las empresas de Call Center a obtener estos ingresos. A este factor se suma que los contratos son cortos y se renuevan constantemente para que las empresas eludan sus obligaciones laborales, las horas extra y las comisiones generalmente se pagan a través de bonos y no en efectivo, hay una doble tercerización ya que las empresas subcontratan a los call center y estos a su vez subcontratan a sus empleados por medio de empresas de servicios temporales, son mínimas las posibilidades de ascenso y mejoría en las condiciones salariales y debido a la alta vulnerabilidad a la que están expuestos, el derecho de los teleoperadores a organizarse y demandar mejores condiciones, en la práctica está prohibido.

Ante una de las más bajas coberturas en educación superior del continente y un desempleo juvenil que llega al 14%, preocupa que alrededor del 70% de los empleados en los Call Center sean personas entre 18 y 25 años. El impulso del gobierno a la formación por competencias, el aprendizaje del idioma inglés y la capacitación en tecnologías de la información y las telecomunicaciones, responden en gran medida al interés por especializar a la juventud colombiana en este tipo de actividades.

Por estas razones, los miles de empleos creados en los últimos años en este sector no son prueba de una política real de empleo para la juventud colombiana, sino todo lo contrario. El empleo en los Call Center debe ser una alternativa que permita a los jóvenes alternar sus estudios con una actividad económica pero de ninguna manera puede convertirse en la única opción laboral para ellos.

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